Система записи телефонных разговоров

Все большее количество организаций приходит к необходимости внедрения системы записи телефонных разговоров. Функционирование подобной системы, как в коммерческой компании, так и в некоммерческой организации позволяет успешно решать целый спектр различных задач:

• Автоматизацию работы диспетчерских служб;
• Ведение базы обращений (заказов) по телефону;
• Контроль качества услуг поддержки по телефону;
• Снижение расходов на междугородние и международные звонки;
• Повышение продуктивности использования рабочего времени сотрудниками;
• Снижение вероятности утечек конфиденциальной информации.

Несмотря на все "буйство" современных коммуникационных технологий большинство телефонных линий, приходящих в офис в России, по-прежнему остается аналоговым (например, линии МГТС в Москве). Тот факт, что большинство современных мини-АТС являются цифровыми, никак этому не мешает и никакого противоречия здесь нет. Цифровые возможности мини-АТС, такие как подключение к сети, гибкое программирование, организация IP-телефонии в компании — функционал, прекрасно работающий на внутренних линиях.

Рассмотрим построение типового решения для записи телефонных разговоров на базе программно-аппаратного решения SpRecord и вычислительной техники (сервера) марки Team.

Функционал системы SpRecord реализуется внешним аппаратным адаптером (который подключается к серверу записи по порту USB) и специальным программным обеспечением SpRecord, устанавливаемым на сервер (рабочую станцию). Адаптеры для работы с внешними аналоговыми линиями носят название SpRecord A и SpRecord AT. Для записи с цифровых потоков E1 используются адаптеры SpRecrod ISDN E1. В общем виде схема подключения SpRecord выглядит следующим образом:

Адаптеры серий A и AT предназначены для записи телефонных разговоров с аналоговых телефонных линий. Они имеют один или несколько разъемов RJ11 для подключения к телефонным линиям и USB-порт для подключения к серверу (рабочей станции). SpRecord "AT" - это расширенная версия адаптеров "A". Модель AT дополнительно позволяет обеспечить работу автоответчика, автосекретаря, автоматическое соединение с удаленными абонентами, передачу и получение голосовых данных. На базе АТ может быть построена многофункциональная система сбора и обработки различной информации.

Адаптеры SpRecord A существуют в исполнении на 1, 2, 4 или 8 линий, SpRecord AT на 1, 2 и 4 линии. Возможно подключение одновременно группы адаптеров, что обеспечивает обслуживание одним сервером (рабочей станцией) максимум до 128 телефонных линий.

Итак, приступим к инсталляции системы:

1. Подключаем внешние телефонные линии к адаптеру SpRecord. В случае наличия офисной мини-АТС необходимо адаптер SpRecord подключить к телефонной линии перед входом в мини-АТС. Для этого нужно использовать телефонный разветвитель (есть в комплекте):
   
   
2. Подключаем адаптер SpRecord к рекомендуемому серверу Team по порту USB (Team Server R1000RP форм-фактор 1U или его пьедестальный аналог Team Server P4000RP). Наш Team Server работает под управлением операционной системы Microsoft Windows Server 2012. Производительность Team Server R1000RP позволяет ему осуществлять запись с десятков телефонных линий (до 48), а емкая дисковая подсистема с зеркалированием обеспечит надежное хранение базы данных из десятков тысяч часов разговоров по разным линиям (один час непрерывной записи в SpRecord со сжатием mp3 занимает всего лишь 5,2 Mb на каждый канал). Резервирование по питанию обеспечит непрерывную работу этого доступного по цене сервера записи телефонных разговоров.
3. Устанавливаем на сервере драйвер адаптера SpRecord, а затем программное обеспечение для записи телефонных разговоров:

Обратите внимание, что программа записи доступна в стандартном варианте и в версии для базы данных MS SQL.

Если все проделано правильно, то после запуска ПО Sprecord тестирует телефонные линии и запускается в режиме наблюдения за телефонными линиями:

Основное окно программы SpRecord

Работать с программой SpRecord непосредственно на сервере записи не всегда удобно (шум, теснота в серверной комнате и т.п.). Поэтому более подходящим может быть вариант с удаленным подключением к серверу записи с клиентской машины оператора где-то в офисе. ПО SpRecord позволяет организовать удаленный доступ к программе и базе телефонных записей средствами самой программы, но возможен более простой вариант - удаленный рабочий стол средствами самой операционной системы Windows Server 2012.

Окно администрирования SpRecord в режиме удаленного рабочего стола Windows Server 2012

В интерфейсе программного обеспечения SpRecord обеспечивается следующий функционал:

• Регистрация даты, времени начала и длительности разговора;
• Определение входящего и исходящего номера абонента,
• Определение региона и имени абонента по справочникам;
• Поиск по фильтру и прослушивание необходимых записей;
• Цифровое сжатие аудиоданных;
• Доступ к базе звукозаписей по сети с разграничением прав пользователей;
• Контроль состояния телефонной линии: разрыв, ожидание, разговор;
• Регистрация неотвеченных вызовов;
• Автоматическая регулировка уровня записи
• Ведение журнала событий и предупреждение персонала в случаях сбоя работы.

Здесь необходимо сделать несколько комментариев:

1. Определение набранного исходящего номера происходит сразу без дополнительных настроек. А вот для определения входящего номера абонента должна быть подключена услуга определитель номера, которая у большинства операторов связи является платной и опциональной. SpRecord поддерживает работу со всеми основными типами АОН: Сaller ID FSK/DTMF, Российский АОН.
2. По-умолчанию, в списке исходящих звонков в SpRecord не указывается с какого внутреннего номера (номера в офисной мини-АТС) был произведен тот или иной исходящий вызов. Чтобы эта информация также отмечалась в базе звонков SpRecord необходимо произвести дополнительные действия по подключению офисной мини-АТС к серверу записи телефонных разговоров. Это нужно для расшифровки SMDR (Station Message Detail Recording) - протокола регистрации вызовов АТС. Для считывания SMDR информации нужно подсоединить COM-порт сервера к специальному порту АТС.

Доступ к базе записанных разговоров осуществляется через меню программы Файл — Записи разговоров или непосредственно запуском из папки SpRecord 3 — Записи разговоров.

Для обеспечения дополнительного функционала системы записи телефонных разговоров может потребоваться адаптер SpRecord серии AT.

Сравнение адаптеров SpRecord серии A и AT:

При использовании адаптера серии AT возможно использование ПО SpRobot Автосекретарь и Автообзвон SpRobot (лицензии на данное ПО оплачиваются отдельно!).

Автосекретарь SpRobot — это система обработки входящих телефонных звонков с использованием голосового меню (IVR). Система позволяет снизить нагрузку на операторов, которые проводят первичную обработку телефонных вызовов. С помощью автосекретаря можно реализовать автоинформатор и автоответчик с многоуровневым голосовым меню. Благодаря системе голосового меню можно создавать различные алгоритмы обработки входящих вызовов.

Автообзвон SpRobot — это система управления исходящими телефонными звонками. С помощью автообзвона можно выполнять автоматический обзвон клиентов (абонентов).

Применение: автообзвон позволяет проводить опросы, выполнять обзвон клиентов, информировать абонентов о задолженности, оповещать сотрудников организации при возникновении аварийной ситуации, рассылать рекламные сообщения и др.

Мы рассмотрели один из возможных вариантов быстрого построения сиcтемы записи телефонных разговоров в организации. Если Вы хотите приобрести необходимое оборудование или у Вас появились какие-то дополнительные вопросы по описанному решению, обращайтесь к нам по телефону (495) 258-0071 или по e-mail: sales@team.ru

Производитель системы SpRecord — ООО "Сарапульские Системы"